ТОП-10 трендов E-commerce в 2021 году

В 2020 году e-commerce серьезно укрепил позиции, потому что бизнес стал массово переводить работу в онлайн. Такой всплеск произошел по известным всем причинам. Но даже после снятия ограничений, вызванных пандемией, онлайн-торговля не вернется на прежние позиции. Люди познали преимущества доставок, онлайн-магазинов, удаленной работы. Изменилось их покупательское поведение.

О том, как перемены 2020 года скажутся на рынке e-commerce, и к чему готовиться в 2021 году, рассказывает директор по развитию агентства MediaGuru Александр Ярощук.

Немного аналитики

В марте 2020 года исследовательское агентство Data Insight представило прогноз динамики рынка e-commerce в России. Анализ показал, что период пандемии ускорил развитие электронной коммерции. Если раньше аналитики прогнозировали, что к 2024 году обороты сегмента достигнут 5,6 трлн рублей, то сейчас они говорят о 7,2 трлн рублей. Результаты, которых мы ждали к концу 2024 года, увидим уже в 2023 году.

Мы наблюдаем картину ускоренного роста e-commerce из-за факторов, которые возникли в результате пандемии.

● Обновленные покупатели.

Месяцы самоизоляции привели в интернет 10 млн новых покупателей. Часть этих пользователей продолжит заказывать товары в сети даже после снятия ограничений. Одни уже привыкли к дистанционным методам выбора покупок, другие ищут в интернете похожие предложения по более низкой цене.

• Переход на удаленную работу.

По данным Росстата, 5,7 млн человек после окончания пандемии продолжат работать на удаленке. Часть из них переедет из больших городов в менее крупные. В таких населенных пунктах разнообразие офлайн-ассортимента скуднее, поэтому переехавшие в родные города пользователи продолжат покупать в онлайн-магазинах.

● Вынужденная изоляция дома.

Часть людей продолжит выполнять предписания местных органов здравоохранения даже после снятия основных ограничений. Для них совершать онлайн-покупки и пользоваться доставкой до двери — оптимальный вариант.

Тренды

От теории и аналитики перейдем к более практическим вещам. Ускоренный рост e-commerce приведет к укреплению позиций новых трендов. Ниже расскажу, что будет популярно в 2021 году.

№ 1. Переход к D2C

Бизнес отходит от понятий B2B и B2С и переходит на принципиально новый путь — D2C (Direct-to-Consumer). Напомним, что B2B подразумевает продажу услуг или товаров от бизнеса бизнесу, B2C — клиенту.

Под D2C мы понимаем прямые продажи бренда конечному потребителю. Постепенно бизнес отказывается от посредников в виде розничных продавцов, дистрибьюторов и дилеров. Философия такого подхода проста – бренд лучше знает своего покупателя и должен общаться с ним напрямую. Так бизнес может анализировать и влиять на все каналы коммуникации с пользователем. Без посредников он полностью контролирует каждый этап взаимодействия с клиентом: от знакомства до покупки.

Многие крупные компании начали отказываться даже от размещения на маркетплейсах. Несмотря на то, что такие площадки имеют подробную информацию об аудитории любого бренда-партнера, они неохотно делятся ею с поставщиками. В конце прошлого года Nike отказался сотрудничать с EBay и Amazon. Компания объяснила это тем, что хочет сконцентрировать усилия на продажах через официальный сайт.

№ 2. Замена CRM на CDP

Тенденция развития e-commerce ведет к тому, что бизнес отказывается от стратегии привлечения новых потребителей. Это и затратно, и долго. Новый тренд – сбор данных о текущих клиентах. Бренды создают виртуальные аватары своих покупателей. Это не только портрет клиента, но и особенности его поведения в сети, каналы коммуникации с магазином на разных площадках.

Классические CRM-системы не позволяют вести учет виртуальной активности пользователей, поэтому крупные бренды переходят на CDP-платформы. В чем различие?

● В системе CRM (Customer Relationship Management) вы создаете карточку с данными клиента, внутри которой фиксируете каждое взаимодействие с ним. Но эта площадка не подходит для сбора большого количества данных из разных источников.

● Платформы CDP (Customer Data Platform) объединяют данные о пользователе из разных источников: онлайн-каналы, офлайн точки продаж, файлы из каких-либо баз данных. Некоторых системы анализируют, в какое время нужно прокоммуницировать с пользователями, чтобы они не перешли в churn – перестали быть клиентами компании.

Если пользователь не покупает ничего в течение определенного времени, скорее всего, он уже не вернется. На его повторное привлечение нужно потратить значительные средства. Термин «churn» можно понимать как списание пользователя в утиль. CDP-платформы помогут спрогнозировать, через какое время тратить силы и деньги на повторное привлечение клиента бесполезно. Также возможно проанализировать, через какой рекламный канал нужно обратиться к пользователю, чтобы он не перешел в churn.

№ 3. Единые платформы для управления LTV

В третий пункт решил включить сервисы, которые помогут увеличить продажи в e-commerce – это Flocktory и Get Click. С ними вы можете влиять на LTV. Напомним, что эта аббревиатура расшифровывается как Lifetime Value и обозначает прибыль компании, полученную от одного клиента за все время сотрудничества.

Стоит отметить, что не любой сайт может работать с сервисами Flocktory и Get Click. Они достаточно требовательны к количеству посетителей. Чтобы использовать Flocktory на сайт должно приходить от 300 тысяч пользователей в месяц, для Get Click этот порог составляет 100 тысяч визитов.

Механизмы работы сервисов похожи. На примере Flocktory расскажу о некоторых модулях, которые вы можете подключить:

xMail

К экосистеме Flocktory подключено большое количество разных компаний, которые с помощью модуля Xmail могут отправлять стимулирующие предложения от лица друг друга.

Например, некий Иван из Москвы посмотрел на сайте магазина бытовой техники ХХХ, участника Xmail, раздел телевизоры 3 минуты и ушел. Магазин ХХХ не хочет терять Ивана и готов предложить ему промокод на скидку 300 руб. на завершение покупки. Но как это сделать?

Другие партнеры Flocktory — банки, платежные системы, медийные ресурсы, операторы мобильной связи – могут уже знать Ивана и могут быть готовы отправить ему предложения других партнеров, типа магазина ХХХ, на своих условиях, конечно. Если все сходится, Иван получит письмо, например, от программы лояльности банка YYY, с благодарностью за использование сервисов и продуктов банка и, в качестве комплимента — скидку 300 руб. в магазине бытовой техники ХХХ.

Flocktory’s Exchange

За совершенное действие на сайте (например, покупку) одного из партнеров-участников программы Exchange, пользователь получает возможность выбрать подарок от одного из других партнеров сервиса.

Например, пользователь соглашается посмотреть список спецпредложений и нажимает на кнопку «Получить». Тогда алгоритмы Flocktory собирают всю возможную информацию о пользователе внутри экосистемы, анализируют совершаемые им действия и формируют актуальную именно для него витрину подарков и предложений.

№ 4. Видеоконсультации

Из-за ограничений, связанных с пандемией, возник новый тренд в e-commerce — онлайн-видеоконсультации из офлайн точек продаж. Этим путем пошли «М.Видео», Karcher, Regenbogen. Статистика показала, что каждая третья видеоконсультация завершается покупкой. Как это работает?

Пользователь открывает карточку товара. Если ему недостаточно описания, он связывается с консультантами по видеосвязи. Сотрудники проводят виртуальную экскурсию по магазину и показывают товар в деле. Менеджеры одного из наших клиентов во время стрима даже примеряли одежду, чтобы пользователь увидел, как она смотрится на человеке.

Видеоконсультации запускали через сервис Eyezon. Он позволяет разместить на сайте кнопку связи с консультантом. Клик по ней вызывает диалоговое окно. В нем запускается обратный отсчет времени, через которое освободится менеджер.

За один стрим сервис Eyezon берет около 25 рублей без НДС.

№ 5. Мгновенная оплата

При видеоконсультации остро встает вопрос мгновенной оплаты. Важно продать товар максимально быстро, пока между клиентом и брендом ведется диалог и формируется доверие.

Пользователи не любят покидать комфортную среду. Им нравится совершать покупки через одну площадку, а не регистрироваться каждый раз на новом сайте. У 1С есть специальный модуль, который позволяет провести оплату по одной ссылке. Ее можно скинуть собеседнику в WhatsApp, на e-mail, ВКонтакте или другой источник во время видеосвязи. При переходе по ссылке открывается окно, в котором легко оплатить товар. Каждый платеж отображается в CRM-системе.

№ 6. AR-технологии

Главный страх пользователей, которые не решаются на онлайн-покупку — не угадать с цветом, размером, формой товара и потратить зря деньги, время на ожидание доставки. Возможности дополненной реальности легко разрешают эту проблему. AR-технологии помогают покупателям понять, как товар будет выглядеть в реальности, а не на фотографии.

Например, Lamoda внедрила виртуальную примерку спортивной обуви. Это увеличило конверсию в категории товаров на 8-9% и сократило время перед покупкой на 10-15%. Помимо комфортного выбора товаров, пользователей привлекает игровой формат приложений. В интернет-магазинах России технологии дополненной реальности пока можно встретить нечасто, поэтому внедрение AR-разработки точно выделит вас среди конкурентов.

Реализацию AR-приложений можно посмотреть также у магазина косметики и парфюмерии Sephora в сервисе ModiFace. Но подобные проекты обходятся недешево — от 500 тысяч рублей. У малого и среднего бизнеса не всегда есть возможность потратить такие деньги на разработку приложения. Для них есть более простые решения, но от этого не менее эффективные.

С помощью AR-технологий можно создать 3D-модель популярных товаров бренда и размещать в карточке товара QR-код на их подробное изучение. Посмотрите, как это реализовано в разных компаниях, при наведении камеры на QR-коды ниже.

Примерная стоимость создания одной трехмерной модели, которая будет открываться по QR-коду — от 5 тысяч рублей. В эту сумму входит съемка товара, процесс 3D-визуализации и пожизненный хостинг в интернете.

№ 7. Голосовые роботы

Голосовые роботы могут заменить коллцентр и сократить расходы на его содержание в 2-3 раза. Такие данные показало исследование компании Kvint. Бизнесу нужно лишь регулярно анализировать сценарии диалогов с клиентами и адаптировать их для работы искусственного интеллекта.

Конечно, не все задачи по силам роботу. Но голосовой помощник точно справится со следующими направлениями.

● Телемаркетинг и кросс-продажи.

Задайте периодичность, и робот сам будет обзванивать клиентов и предлагать прописанные в сценарии продукты, товары или услуги.

● Техподдержка по популярным вопросам.

Голосовой помощник способен закрывать частые вопросы клиентов. Если у него это не получается, то звонок будет переведен на живого человека. Позже аналитики изучат несостоявшийся диалог, чтобы скорректировать работу искусственного интеллекта.

● Маркетинговые опросы.

Робот без труда проведет опрос и сделает оценку качества ваших услуг. Пример записи разговора между голосовым помощником и клиентом можно услышать ниже.

Оплата при внедрении голосового помощника производится за интеграцию — большая часть, и за пакет минут совершенных диалогов.

№ 8. Голосовые помощники

В России потребители хорошо знакомы с голосовыми помощниками. Мы знаем о разработке наших соотечественников из Яндекса – Алисе. Уже сегодня с ее помощью пользователи могут совершать покупки в Яндекс.Беру и вызывать Яндекс.Такси, если оформили подписку в Яндекс.Плюс. В ближайшее время ждем Марусю от Mail.ru.

За границей работа с голосовыми помощниками — тренд №1. Бизнес давно внедряет сервис в работу. 41% пользователей Amazon уже совершают покупки через Amazon Echo с помощью голоса. Сейчас и в России идет тренд, когда магазины одежды пытаются научить голосового помощника обрабатывать запросы пользователей.

№ 9. Доставка за 1 день

Потребители не хотят долго ждать и желают получать товар или услугу как можно быстрее. Согласно исследованиям компании dostavista, 48% покупателей уйдет из интернет-магазина, если он не осуществляет доставку за 1 день. При этом 33% сделают покупку в другом месте, а 15% отменят ее.

Критериям оценки доставки пользователями:

№ 10. Покупка по подписке

Поговорим о рынке электронной подписки. Согласно исследованию Mckinsey, с 2019 года он растет ошеломляющими темпами и ежегодно увеличивается вдвое.

Конкретно, повышается спрос на покупку товаров по подписке через определенный промежуток времени. Это освобождает человека от долгой и нудной процедуры выбора, оплаты и оформления товара. К тому же, обычно за оформление подписки магазины предлагают повышенные бонусы или скидки. Для бренда такой пользователь — постоянный покупатель, который регулярно приобретает месячный или недельный запас интересующего товара.

Категории, на которые пользователи чаще оформляют подписку: еда для питомцев, детские товары, продукты женской гигиены, БАДы.

К чему стремится рынок e-commerce

Продавцы с каждым годом улучшают условия потребительского комфорта. Это повышает запросы и ожидания покупателей. Поиск лучшего решения, как угодить клиенту, рождает новые тренды. В статье я рассказал, как мы с коллегами из MediaGuru видим рынок e-commerce в 2021 году.

Основные тенденции на ближайшее время:

● контроль над всеми каналами коммуникации с клиентом со стороны бренда;
● работа с уже имеющейся клиентской базой;
● максимальная автоматизация бизнес-процессов;
● создание у интернет-покупателя эффекта присутствия в офлайн-точке.

Тренды направлены на создание условий, которые быстро или даже автоматически закроют вопросы, сомнения пользователя по приобретению товара в интернет-магазине и на привлечение максимально «горячих» посетителей.

_______________________

Материал подготовлен специально для NEW RETAIL