В ближайшие 20 лет роботы заберут 25% работы менеджеров по продажам в IT-компаниях и 85% работы сейлзов в других сферах. Такой прогноз дает сайт WILL ROBOTS TAKE MY JOB (отберут ли роботы мою работу), анализируя данные Бюро трудовой статистики США и Оксфордского университета. Сегодня коллеги из Ringostat помогут разобраться, какую работу менеджеров роботы выполнят уже сегодня, без потери качества работы.
Сервисы для автоматизации отдела продаж, которые мы рассмотрим в статье, не заменяют работу человека, но облегчают ее. Использовать их — все равно, что дать шуруповерт тому, кто закручивает саморезы отверткой — работа станет быстрее, точнее и продуктивнее. Рассмотрим несколько таких инструментов.
Интеграция CRM и телефонии
По статистике, люди предпочитают звонить в компании, а не заполнять онлайн-формы. Особенно это касается предприятий со сложным продуктом, для покупки которого требуются консультации, демонстрации и долгие переговоры.
Интеграция телефонии и CRM дает системам мгновенно обмениваться данными и упрощает ведение клиента по воронке продаж. В CRM передаются данные о звонках клиентов — номер телефона, статус звонка, длительность разговора, его аудиозапись и рекламный источник, который привел лида. Менеджеру не нужно вводить все это вручную — остается только написать комментарий и переходить к следующему клиенту.
Что это дает
- Корректные данные обо всех звонках. Менеджер не потеряет лида из-за ошибки в номере телефона — АТС автоматически передаст в CRM правильную информацию. А сотрудники с KPI на количество звонков не смогут преувеличить своих заслуг — в систему попадут реальные цифры.
- Никаких споров за клиентов. Каждый лид закрепляется за ответственным менеджером и в случае входящего звонка направляет на этого сотрудника. Новых лидов алгоритм направит на менее загруженных сотрудников, что позволит равномерно распределить нагрузку.
- Инсайты о лидах. В CRM будут отображаться данные о рекламных источниках лида, вплоть до ключевого слова. Эта информация поможет понять, чего хочет собеседник и правильно построить разговор.
Поскольку выбор CRM и телефонии — довольно серьезный шаг для бизнеса, мы не будем рекомендовать конкретных сервисов. Но лучше искать продукты с готовыми интеграциями, чем настраивать связки своими силами.
Триггерные рассылки
Казалось бы, общение с клиентами должно полностью быть на плечах живых сотрудников, но и тут есть место умным алгоритмам.
Триггерная рассылка — это серия писем, которую получает пользователь после определенных действий на сайте компании. Простой пример — welcome-цепочки, которые приходят пользователям после регистрации. Рассылки можно настроить почти в любом почтовом сервисе, в частности мы работали с Getresponse и SendPulse.
Что это дает
- Экономия времени менеджеров. Менеджеру не нужно вручную напоминать клиенту о следующем шаге по воронке продаж — email-сервисы делают это автоматически. Например, медицинские центры создают рассылки с приглашениями на плановый визит, и администраторам не приходится обзванивать пациентов лично.
- Дополнительные конверсии. Триггерные рассылки напоминают лидам о бренде и товаре и, при правильном использовании, приводят к дополнительным конверсиям. Например, популярный сервис для тренировки 10-пальцевого набора напоминает пользователям о перерывах в обучении, мол, уже три дня не заходил, пора тренироваться. Онлайн-магазины использут триггерные рассылки для разморозки брошенных корзин.
- Повышение лояльности. При покупке сложного продукта у пользователей возникают схожие вопросы. Из тех, что обычно освещаются в FAQ. Но одной странички с ответами может быть мало. Наш отдел продаж использует цепочки писем — чтобы вернуть клиентов, которые временно прервали работу с нами, цепочки для онбординга и для оповещения об акциях. Для этого мы используем сервис Reply.io — он очень удобен именно для отделов продаж, ведь позволяет отправлять рассылки, которые выглядят как личное письмо.
С триггерными рассылками менеджерам не нужно вручную прорабатывать каждого клиента — достаточно типологизировать случаи «пропажи» клиента и поручить умному алгоритму напоминать о бренде в нужное время.
Чат-боты
С популярностью мессенджеров среди потребителей пришла необходимость использовать их для работы с клиентами, а вскоре и оптимизировать эту работу. Современные чат-боты — это полноценные ассистенты отдела продаж, а не примитивный поп-ап, говорящий: «Менеджера нет на месте, оставьте телефон».
Чтобы создать бота, нужно определиться с площадкой, на которой он будет работать — конкретные мессенджеры, собственный сайт или приложение. От этого зависит выбор сервиса для создания. Любой школьник может собрать примитивного бота для Телеграм, используя BotFather. Но для настройки бота в других мессенджерах или на собственном сайте, пригодятся специализированные сервисы, вроде Intercom, SendPulse или Bot Kits.
Что это дает
- Сортировка запросов. Например, банковский бот уточняет, что интересует пользователя, чтобы живой специалист сразу был готов к разговору. В сфере продаж бот может выяснять, какая категория товаров интересует клиента, выполнять роль фильтра обращений.
- Экономия времени. При должных настройках бот может самостоятельно решать проблемы клиента — проверять статус заказа, информировать об акциях, отвечать на вопросы без участия менеджеров.
Телеграм-бот сортирует запросы пользователей и может решать базовые проблемы
Рассылка и отслеживание документов
Важно не только оперативно отправить документы, но и отследить реакцию клиента на них. Для этого отдел продаж использует Mixmax и Docsify — расширения для Gmail.
Что это дает
- Отслеживание открытий писем. Менеджер сразу понимает, прочитал клиент письмо, или нет.
- Создавать отложенную отправку. Если сомневаетесь, что вечером пятницы клиент вдумчиво ознакомится с документом, можно запланировать отправку на утро понедельника и письмо будет повыше в инбоксе.
- Docsify отслеживает, на каких страницах коммерческого приложения клиент задержался, а какие просмотрел поверхностно. Это помогает расставить акценты в следующем разговоре.
Сбор баз
Это очень важный этап лидогенерации. Обычно этот процесс идет вручную: менеджеры составляют список интересующих компаний, заходят на их сайты и копируют нужную информацию из раздела «Контакты». Так можно обработать 100-200 компаний в день, в зависимости от ниши. Сервисы автоматического сбора информации вроде Hunter.io и Snovio.io ищут информацию куда быстрее и тщательнее.
Что это дает
- Быстрый сбор контактов. Алгоритм просматривает сайт куда быстрее человека, что освобождает время профессионала для более продуктивной деятельности.
- Специфические контакты. Почта из раздела «Контакты» может быть переполненной, неактивной или неправильно написанной. Автоматические сервисы проверяют весь сайт и находят все адреса в общем доступе.
- Точные результаты. Автоматический сервис не ошибется, переписывая почту с сайта и выдаст отчет в формате, удобном для импорта в другие сервисы.
Выводы
- Сервисы автоматизации не заменяют полностью работу менеджера по продажам. Человек может понять и обработать сложные запросы, которые не под силу жестким алгоритмам, так что даже через 20 лет профессия менеджера по продажам будет актуальной.
- Боты и алгоритмы уже сейчас берут на себя рутинную работу. При этом человек может ошибиться, работая над монотонной задачей, а программа выполнит ее по четко заданной схеме без ошибок.
- Интеграция CRM и телефонии облегчает работу в этих системах — менеджеры могут звонить прямо из CRM и автоматически получать информацию о звонке. Остается лишь написать комментарий и перейти к следующему клиенту.
- Триггерные рассылки автоматически отправляются клиентам после определенных действий на сайте или через заданный период. Чтобы создать триггерную рассылку, нужно отследить типичные места выпадения из воронки продаж и напоминать клиенту о бренде в соответствующие моменты.
- Чат-боты далеко ушли от примитивного сбора контактов — их используют для сортировки обращений и решения базовых проблем клиента, не требующих вдумчивого участия менеджера.
- Сервисы для поиска контактов широко применяются в B2B, они просматривают сайты потенциальных клиентов и находят все контакты сотрудников и отделов, которые публиковала компания. Процесс происходит куда быстрее, чем при поиске вручную.
Оцените статью
(3 оценок, среднее: 3,67 из 5)
Загрузка...
